近日，貴州省衛(wèi)生健康委、省中醫(yī)藥管理局聯(lián)合印發(fā)《貴州省改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)實(shí)施方案（2023－2025年）》，具體內(nèi)容如下：

貴州省改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)

實(shí)施方案（2023-2025年）

為深入推進(jìn)貴州省整體提升衛(wèi)生健康水平攻堅(jiān)行動(dòng)及七個(gè)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，切實(shí)解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問(wèn)題，改善全過(guò)程就醫(yī)感受，根據(jù)《國(guó)家衛(wèi)生健康委 國(guó)家中醫(yī)藥管理局關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》要求，特制定本方案。

一、活動(dòng)范圍

全省各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

二、主要措施

（一）優(yōu)化診前環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)省心

1.推廣精準(zhǔn)預(yù)約。優(yōu)化預(yù)約診療平臺(tái)，科學(xué)精準(zhǔn)分時(shí)段預(yù)約，提供網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)、小程序、電話(huà)、自助機(jī)等多種途徑、多種有效證件預(yù)約方式。集中預(yù)約管理院內(nèi)檢查檢驗(yàn)、住院和擇期手術(shù)。結(jié)合專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)合理安排號(hào)源量，合理安排各科室醫(yī)務(wù)人員排班，增加門(mén)診服務(wù)時(shí)間，為醫(yī)患溝通預(yù)留充足時(shí)間。推行實(shí)名制預(yù)約，強(qiáng)化身份校驗(yàn)，加強(qiáng)退號(hào)、失約管理，嚴(yán)厲打擊“號(hào)販子”。

2.拓展預(yù)約范圍。開(kāi)展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間預(yù)約，上級(jí)醫(yī)院向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開(kāi)放一定比例號(hào)源，通過(guò)家庭醫(yī)生簽約機(jī)制，實(shí)行預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查。推廣醫(yī)院內(nèi)診間、跨科、復(fù)診、診療團(tuán)隊(duì)內(nèi)的預(yù)約方式。

3.完善預(yù)檢分診。優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)院內(nèi)報(bào)到流程，分類(lèi)完善初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診等患者的叫號(hào)規(guī)則，科學(xué)調(diào)配復(fù)診患者進(jìn)入叫號(hào)隊(duì)列，避免造成首診預(yù)約患者就診時(shí)間延誤。對(duì)于符合互聯(lián)網(wǎng)診療規(guī)定的疾病復(fù)診，積極引導(dǎo)患者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)預(yù)約檢查檢驗(yàn)，并根據(jù)檢查檢驗(yàn)出結(jié)果時(shí)間匹配復(fù)診號(hào)源。探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門(mén)診電子病歷系統(tǒng)對(duì)接，形成智能問(wèn)診—分診—預(yù)約—病史采集流程。

（二）優(yōu)化門(mén)診環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)舒心

4.精簡(jiǎn)門(mén)診流程。加快醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息系統(tǒng)集成整合，完善預(yù)約、登記、掛號(hào)、叫號(hào)、藥房等系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)就醫(yī)流程和醫(yī)技檢查的智能推薦和排號(hào)，鞏固排長(zhǎng)隊(duì)整治成效。通過(guò)小程序、短信等方式向患者推送預(yù)約信息、就診流程、排號(hào)情況、繳費(fèi)情況等，為患者提供院內(nèi)電子導(dǎo)航、報(bào)到、檢查檢驗(yàn)報(bào)告單查詢(xún)等功能。壓縮門(mén)診取號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等環(huán)節(jié)。統(tǒng)籌利用自身醫(yī)療、空間、環(huán)境資源，簡(jiǎn)化需要多次門(mén)診診療、護(hù)理的流程，最大限度減少人員聚集和無(wú)序流動(dòng)。

5.增加門(mén)診供給。門(mén)診量和檢查檢驗(yàn)量大的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，全年全天候開(kāi)設(shè)門(mén)診，增設(shè)夜間門(mén)診和檢查檢驗(yàn)。優(yōu)先在需求較多的門(mén)診科室，彈性開(kāi)設(shè)午間門(mén)診、夜間門(mén)診、周末門(mén)診，并根據(jù)疾病時(shí)段特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配資源，確保出現(xiàn)就診高峰時(shí)門(mén)急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。

6.完善付費(fèi)方式。提供多種付費(fèi)渠道，推行移動(dòng)支付結(jié)算。推行診間結(jié)算，提高患者結(jié)算效率。在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費(fèi)”“一次就診一次付費(fèi)”。

7.推廣MDT制度。二級(jí)及以上綜合醫(yī)院和腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院要針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等設(shè)立門(mén)診多學(xué)科診療（MDT）崗，提供“患者不動(dòng)醫(yī)師動(dòng)”的MDT服務(wù)，不斷擴(kuò)展多學(xué)科診療覆蓋的專(zhuān)科和病種。

8.深化“一站式服務(wù)中心”內(nèi)涵。全省二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)“一站式服務(wù)中心”，為患者提供咨詢(xún)查詢(xún)、醫(yī)患溝通、相關(guān)文書(shū)、資料審核、便民處方“五個(gè)服務(wù)”，拓展MDT申請(qǐng)、便民設(shè)備租借等服務(wù)。在“一站式服務(wù)中心”設(shè)立“黨員先鋒崗”，亮牌上崗，為群眾提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9.豐富服務(wù)模式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)麻醉、疼痛、健康管理等新型門(mén)診，提供更加豐富的門(mén)診診療服務(wù)。推廣門(mén)診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供慢病長(zhǎng)處方、延伸處方、中醫(yī)藥“治未病”等適宜的服務(wù)。

（三）優(yōu)化急救環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)安心

10.科學(xué)布局院前急救網(wǎng)絡(luò)。建成國(guó)家緊急醫(yī)學(xué)救援基地（貴州），不斷加強(qiáng)以省級(jí)急救中心為核心，市級(jí)急救中心為主體，縣級(jí)急救中心為基礎(chǔ)的覆蓋城鄉(xiāng)的省、市、縣三級(jí)院前醫(yī)療急救體系。城市地區(qū)服務(wù)半徑不超過(guò)5公里，平均反應(yīng)時(shí)間少于15分鐘；農(nóng)村地區(qū)服務(wù)半徑控制在10-20公里，平均反應(yīng)時(shí)間少于30分鐘。

11.加強(qiáng)院前院內(nèi)銜接。進(jìn)一步強(qiáng)化胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心能力建設(shè)，提升搶救與轉(zhuǎn)運(yùn)能力，暢通院前院內(nèi)醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升急診急救服務(wù)效率。

12.強(qiáng)化急危重癥救治。醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化綠色通道管理，做好急難危重患者分類(lèi)，完善搶救資源配置與緊急調(diào)配機(jī)制，急危重癥患者優(yōu)先救治、后補(bǔ)手續(xù)。以急診為平臺(tái)，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機(jī)制。

（四）優(yōu)化住院環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)暖心

13.改善住院醫(yī)療服務(wù)。三級(jí)醫(yī)院普遍開(kāi)展日間手術(shù)，加強(qiáng)患者術(shù)后管理、康復(fù)與隨訪(fǎng)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)拓展日間醫(yī)療服務(wù)范圍。推進(jìn)臨床路徑管理信息化，納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化整體建設(shè)。豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內(nèi)涵，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)建設(shè)一體化臨床路徑。推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢(shì)病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。

14.推進(jìn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果共享互認(rèn)。加快信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的互通共享，實(shí)時(shí)監(jiān)控高值高頻、群眾反映突出的檢驗(yàn)項(xiàng)目。加強(qiáng)檢查檢驗(yàn)相關(guān)專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制和管理，加強(qiáng)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展結(jié)果互認(rèn)工作情況考核。

15.提高住院患者綜合服務(wù)。加強(qiáng)兒童、老年人、腫瘤患者的鎮(zhèn)痛服務(wù)，探索建立無(wú)痛診療中心，不斷滿(mǎn)足人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)舒適化的新需要。鼓勵(lì)三級(jí)醫(yī)院積極探索建立覆蓋門(mén)急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級(jí)及以上醫(yī)院推廣普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。加強(qiáng)綜合性醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科建設(shè)，提升老年醫(yī)學(xué)診斷、治療的科研及臨床水平。鼓勵(lì)一級(jí)醫(yī)院及基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)設(shè)置老年醫(yī)學(xué)科。推動(dòng)老年醫(yī)療服務(wù)從單病種模式向多病共治模式轉(zhuǎn)變。加快推進(jìn)全省二級(jí)及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床營(yíng)養(yǎng)科建設(shè)，逐年逐步提高臨床營(yíng)養(yǎng)篩查和比例。提升醫(yī)務(wù)人員的患者心理評(píng)估意識(shí)和能力，積極開(kāi)展住院患者心理評(píng)估，及時(shí)識(shí)別患者心理風(fēng)險(xiǎn)，推廣分級(jí)分層的心理干預(yù)模式。

16.加強(qiáng)入出院服務(wù)。二級(jí)及以上醫(yī)院建立患者入出院服務(wù)中心，再造入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結(jié)算、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、出院患者健康教育等服務(wù)。推廣住院費(fèi)用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”，避免患者重復(fù)跑腿，減少患者負(fù)擔(dān)。鼓勵(lì)醫(yī)院對(duì)閑置床位統(tǒng)一管理，逐步實(shí)現(xiàn)全院床位集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，提高床位使用率，緩解患者“住院難”問(wèn)題。有條件的地方，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可對(duì)診斷明確、病情相對(duì)穩(wěn)定，經(jīng)評(píng)估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下辦理“預(yù)住院”，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗(yàn)，縮短入院后術(shù)前等待時(shí)間。

17.充分發(fā)揮縣域醫(yī)療次中心作用。大力推進(jìn)縣域醫(yī)療次中心建設(shè)，助力縣級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，提升基層醫(yī)療救治能力，讓農(nóng)村群眾在家門(mén)口享受優(yōu)質(zhì)住院服務(wù)，提升就醫(yī)獲得感。

（五）優(yōu)化診后環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)暢心

18.提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。在城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體內(nèi)，完善、暢通雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)診療服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)專(zhuān)家、門(mén)診號(hào)源、住院床位資源下沉，為網(wǎng)格內(nèi)居民提供接續(xù)性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。推動(dòng)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

19.加強(qiáng)診后服務(wù)。診后提供更加科學(xué)便捷專(zhuān)業(yè)的院外康復(fù)和延續(xù)性治療，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題，提供就診綠色通道。建立患者隨訪(fǎng)計(jì)劃，采取多形式、多渠道進(jìn)行隨訪(fǎng)，并建立隨訪(fǎng)檔案，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建設(shè)基于患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪(fǎng)平臺(tái)，通過(guò)隨訪(fǎng)平臺(tái)加強(qiáng)與患者的溝通互動(dòng)，提升患者獲得感。

20.積極探索非急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)。貴陽(yáng)市和有條件的市州要率先開(kāi)展非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)試點(diǎn)，建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一呼叫號(hào)碼、統(tǒng)一受理呼叫、統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)急救與非急救進(jìn)行分類(lèi)調(diào)派和管理，不斷滿(mǎn)足患者急救和非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)需求。

（六）優(yōu)化支撐環(huán)節(jié)，讓患者就醫(yī)放心

21.強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)支撐。醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，落實(shí)護(hù)理核心制度，做實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。完善護(hù)理質(zhì)量監(jiān)測(cè)與反饋，基于循證基礎(chǔ)和臨床需求開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)工作，提高護(hù)理同質(zhì)化水平。全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)廣泛開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任制整體護(hù)理覆蓋全院100%病區(qū)。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為有護(hù)理需求的出院患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。推動(dòng)大型醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理資源下沉，將老年護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

22.強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)支撐。建立臨床藥師下臨床制度，臨床藥師參與疑難復(fù)雜疾病多學(xué)科診療。二級(jí)及以上醫(yī)院對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥。三級(jí)甲等綜合醫(yī)院應(yīng)規(guī)范開(kāi)設(shè)藥學(xué)門(mén)診，其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置用藥咨詢(xún)室（窗口），有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供中藥用藥加工、藥物配送等個(gè)性化服務(wù)。鼓勵(lì)具備條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，推動(dòng)處方流轉(zhuǎn)、藥品配送等服務(wù)，有條件的可探索開(kāi)展用藥指導(dǎo)信息推送服務(wù)，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行藥品網(wǎng)絡(luò)化管理、無(wú)紙化調(diào)配，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)發(fā)藥，讓“人等藥”變?yōu)?ldquo;藥等人”。

23.強(qiáng)化康復(fù)服務(wù)支撐。借助城市醫(yī)療集團(tuán)、縣域醫(yī)共體、專(zhuān)科聯(lián)盟、遠(yuǎn)程醫(yī)療，建立不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間定位明確、分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)的康復(fù)醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。逐步推進(jìn)康復(fù)與臨床多學(xué)科合作模式。制定以康復(fù)醫(yī)學(xué)科為核心的多學(xué)科團(tuán)隊(duì)合作指導(dǎo)方案。推進(jìn)加速康復(fù)外科發(fā)展。積極發(fā)展社區(qū)和居家康復(fù)醫(yī)療。鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”、家庭病床、上門(mén)巡療等方式，將機(jī)構(gòu)內(nèi)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)延伸到社區(qū)和居家。

24.強(qiáng)化信息化支撐。建設(shè)完善省、市、縣三級(jí)全民健康信息平臺(tái)，推動(dòng)健康醫(yī)療信息互聯(lián)互通，推廣應(yīng)用“黔康碼”。推進(jìn)“智慧醫(yī)院”建設(shè)，加強(qiáng)以電子病歷為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息系統(tǒng)的集成整合，強(qiáng)化醫(yī)院門(mén)急診電子病歷系統(tǒng)應(yīng)用。二級(jí)以上醫(yī)院普遍提供智能導(dǎo)醫(yī)分診、候診提醒、診間結(jié)算、移動(dòng)支付、檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢(xún)和互認(rèn)等線(xiàn)上服務(wù)。積極推動(dòng)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供部分常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診等互聯(lián)網(wǎng)診療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫銜接連續(xù)服務(wù)。提質(zhì)升級(jí)四級(jí)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系，充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，規(guī)范發(fā)展遠(yuǎn)程會(huì)診、輔助診療，方便群眾就近獲得優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。市州統(tǒng)籌建設(shè)影像云平臺(tái)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極面向群眾提供云膠片服務(wù)，方便群眾隨時(shí)隨地查詢(xún)調(diào)閱影像檢查報(bào)告及電子膠片。

25.強(qiáng)化后勤保障支撐。暢通后勤問(wèn)題反饋渠道，提供24小時(shí)的后勤保障服務(wù)。創(chuàng)建營(yíng)養(yǎng)健康食堂，建立營(yíng)養(yǎng)健康食堂的長(zhǎng)效管理機(jī)制，健全營(yíng)養(yǎng)健康管理制度，制定合理膳食營(yíng)養(yǎng)配餐計(jì)劃，提高膳食質(zhì)量。完善保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域的衛(wèi)生管理，提高保潔質(zhì)量。多渠道擴(kuò)增車(chē)位數(shù)量，改善患者停車(chē)條件。豐富醫(yī)療機(jī)構(gòu)公共區(qū)域功能，提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。

26.強(qiáng)化人文關(guān)懷支撐。二級(jí)及以上醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門(mén)和崗位，豐富醫(yī)務(wù)社工服務(wù)內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工服務(wù)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化。加大志愿服務(wù)力度，做好特殊人群服務(wù)，針對(duì)老年患者和其他特殊人群提供愛(ài)心服務(wù)。加強(qiáng)引導(dǎo)服務(wù)，依據(jù)不同時(shí)段就診量變化，合理調(diào)整重點(diǎn)區(qū)域的服務(wù)人員、自助設(shè)備，優(yōu)化指示標(biāo)識(shí)，合理設(shè)置院內(nèi)導(dǎo)診標(biāo)識(shí)、指示牌等。積極開(kāi)展老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)、殘疾人友好醫(yī)療機(jī)構(gòu)等建設(shè)。醫(yī)院各診療區(qū)合理設(shè)置等候場(chǎng)地，增加休息座位，提供輪椅及嬰兒車(chē)、飲水機(jī)等便民設(shè)施，使患者候診能更加舒適。

27.強(qiáng)化作風(fēng)建設(shè)支撐。大力開(kāi)展作風(fēng)整頓，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語(yǔ)、行為，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念。在全院推行“微笑服務(wù)”，醫(yī)務(wù)人員在接診、導(dǎo)診、檢查、護(hù)理等醫(yī)療活動(dòng)中態(tài)度和善、回應(yīng)積極，后勤人員在安保、引導(dǎo)、便民等服務(wù)活動(dòng)中耐心細(xì)致、熱情周到，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待處理，建立“一站式”投訴解決模式，暢通便捷的投訴渠道和重點(diǎn)投訴處理回訪(fǎng)機(jī)制，落實(shí)“首訴負(fù)責(zé)制”，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理。加強(qiáng)投訴接待處理人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，及時(shí)核查處理投訴、積極防范高風(fēng)險(xiǎn)案例，把問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

三、實(shí)施步驟

（一）啟動(dòng)階段（2023年7月）。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照本方案要求，結(jié)合實(shí)際制定完善本地本單位配套政策、措施，全面啟動(dòng)改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)。

（二）實(shí)施階段（2023年7月-2025年12月）。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照上級(jí)部署要求，逐一研究細(xì)化推進(jìn)措施，明確目標(biāo)時(shí)限要求，責(zé)任落實(shí)到崗到人，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時(shí)開(kāi)展評(píng)估指導(dǎo)。

（三）評(píng)估總結(jié)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年年底需對(duì)主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)，查缺補(bǔ)漏提升質(zhì)量，及時(shí)固化先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法。省級(jí)將適時(shí)開(kāi)展終期評(píng)估，通報(bào)評(píng)估結(jié)果，表?yè)P(yáng)部分地方和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)此次主題活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)、親自抓、靠前抓。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要成立工作專(zhuān)班，緊盯政策措施落到實(shí)處。各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立長(zhǎng)效工作機(jī)制，健全完善橫到邊、縱到底的無(wú)縫隙全覆蓋責(zé)任體系，形成人人參與的良好氛圍。

（二）壓實(shí)工作責(zé)任。建立“責(zé)任落實(shí)在一線(xiàn)、跟蹤調(diào)度在一線(xiàn)、協(xié)調(diào)指揮在一線(xiàn)、服務(wù)幫助在一線(xiàn)、問(wèn)題解決在一線(xiàn)”的工作機(jī)制，層層壓實(shí)責(zé)任，推動(dòng)各項(xiàng)措施落實(shí)落地。

（三）強(qiáng)化評(píng)估考核。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)要強(qiáng)化對(duì)本轄區(qū)主題活動(dòng)開(kāi)展情況的評(píng)估，要將提升患者體驗(yàn)成效作為公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的重要指標(biāo)，結(jié)果要與公立醫(yī)院績(jī)效考核、醫(yī)院等級(jí)評(píng)審和評(píng)先評(píng)優(yōu)等工作相銜接。

（四）營(yíng)造良好氛圍。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)、各級(jí)各類(lèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要從宣傳陣地、宣傳報(bào)道、輿論引導(dǎo)等多方式精心宣傳，打造全方位宣傳矩陣，有效擴(kuò)大宣傳覆蓋面，持續(xù)加強(qiáng)改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)政策措施的宣傳解讀，營(yíng)造全員參與的良好氛圍，并將主題行動(dòng)中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為改善就醫(yī)服務(wù)提升患者體驗(yàn)的重要內(nèi)容，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，患者滿(mǎn)意度不斷提高。

附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)（試行）