關(guān)于印發(fā)重慶市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）的通知

各區(qū)縣（自治縣）衛(wèi)生健康委、兩江新區(qū)社發(fā)局、重慶高新區(qū)公共服務(wù)局、萬盛經(jīng)開區(qū)衛(wèi)生健康局，各委屬醫(yī)療機構(gòu)，大型企事業(yè)單位職工醫(yī)院：

按照國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政函〔2023〕11號）要求，市衛(wèi)生健康委制定了《重慶市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）》，現(xiàn)予以印發(fā)，請遵照執(zhí)行。

聯(lián)系人：李巍、張毅，聯(lián)系電話：67794884。

重慶市衛(wèi)生健康委員會辦公室

2023年8月2日

（此件公開發(fā)布）

重慶市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023—2025年）

為進一步解決人民群眾看病就醫(yī)的急難愁盼問題，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展成果，結(jié)合常態(tài)化“三服務(wù)”機制中的服務(wù)群眾要求，特制定本方案。

一、總體要求

以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，全面落實市委六屆二次、三次全會部署要求，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，堅持守正創(chuàng)新、問題導(dǎo)向、系統(tǒng)思維，充分運用新手段、新技術(shù)、新模式，不斷完善體系、豐富內(nèi)涵、優(yōu)化流程、拓展空間，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點，精準對接人民群眾健康需求。力爭用3年時間，整體提升全市醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，建成“以病人為中心”的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，推動形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進一步增強群眾看病就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務(wù)

（一）創(chuàng)新理念、服務(wù)前移，提升患者診前體驗。

1.完善預(yù)約服務(wù)。一是健全預(yù)約掛號，全市二級及以上醫(yī)療機構(gòu)全面建立預(yù)約掛號診療制度，并利用人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等手段，提供多樣化預(yù)約診療服務(wù)，三級醫(yī)療機構(gòu)提供分時段預(yù)約服務(wù)。二是豐富預(yù)約內(nèi)涵，三級醫(yī)療機構(gòu)要加強智慧醫(yī)院和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，通過線上線下服務(wù)，提供日間醫(yī)療、檢查檢驗、住院床位等預(yù)約服務(wù)，提高就診便利性。發(fā)揮家庭醫(yī)生在預(yù)約轉(zhuǎn)診、預(yù)約檢查等方面的積極作用，提升服務(wù)連續(xù)性。三是推動門診號源下沉，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)要貫徹落實分級診療制度，持續(xù)優(yōu)化轉(zhuǎn)診服務(wù)，建立工作機制，為下級醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留適當(dāng)比例的號源，充分保障基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診需求。四是推行智能問診，探索應(yīng)用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預(yù)約—病史采集流程。五是完善失約管理，健全退號與爽約管理制度，全面推行實名制預(yù)約，加強退號、退費、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2023年底，二級醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約診療率力爭達到40%以上，三級醫(yī)療機構(gòu)需達到60%以上；2025年底，二級醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約診療率力爭達到50%以上，三級醫(yī)療機構(gòu)力爭達到80%以上，預(yù)約后平均等待時長控制在30分鐘以內(nèi)。

2.探索復(fù)診患者“預(yù)就診”模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復(fù)診患者，積極引導(dǎo)通過互聯(lián)網(wǎng)診療平臺或預(yù)約診療平臺，完成檢查檢驗等預(yù)約，并根據(jù)檢查檢驗結(jié)果時間匹配復(fù)診號源。

3.積極推進“預(yù)住院”模式。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經(jīng)評估符合住院指征、行擇期手術(shù)的患者，在保障醫(yī)療質(zhì)量安全的前提下，在患者入院前完成術(shù)前檢查檢驗，縮短入院后術(shù)前等待時間。

（二）創(chuàng)新模式、簡化流程，方便患者門診就醫(yī)。

4.再造門診流程。一是縮短等候時間，提供取號、繳費、報告取閱等智能便捷服務(wù)，縮短患者門診等候時間，到2025年底，力爭患者門診等候時間控制在30分鐘以內(nèi)。二是減少無序流動，優(yōu)化門診流程，科學(xué)布局門診臨床科室與平臺科室，方便患者門診就診、檢查檢驗、治療、取藥等。三是探索推行“先診療后付費”，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)要通過信息化手段，探索推行“先診療后付費” “一次就診一次付費”，鼓勵有條件的區(qū)縣或醫(yī)療機構(gòu)先行先試。

5.創(chuàng)新服務(wù)模式。一是提供 “一站式”服務(wù)，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立 “一站式”服務(wù)中心，為患者提供導(dǎo)診咨詢、線下檢查檢驗預(yù)約、投訴建議受理、醫(yī)療證明開具、便民設(shè)備租借等服務(wù)，讓患者“少跑快辦”。二是完善多學(xué)科診療（MDT）制度，三級醫(yī)療機構(gòu)要積極推行MDT門診服務(wù)，制定管理制度和實施規(guī)范，要求人員、場所、時間“三固定”，實現(xiàn)“患者不動醫(yī)生動”。鼓勵醫(yī)療機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院等平臺開展MDT服務(wù)。三是開設(shè)新型門診，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)麻醉、疼痛、健康管理、營養(yǎng)、護理、藥學(xué)等新型門診，提供更加豐富的門診診療服務(wù)。四是推廣門診中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)療模式，打造中西醫(yī)結(jié)合團隊，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要總結(jié)推廣中醫(yī)綜合治療以及集預(yù)防、治療、康復(fù)于一體的全鏈條服務(wù)模式。五是探索開設(shè)彈性門診，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)通過加強醫(yī)務(wù)人員出診管理，結(jié)合號源使用情況，動態(tài)調(diào)整出診單元及人數(shù)，開設(shè)午間、夜間、周末和節(jié)假日門診，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。一是明確標識標牌，標識標牌應(yīng)清晰易懂，有效引導(dǎo)和分流患者。二是加強衛(wèi)生管理，加強衛(wèi)生間、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理，改善門診就診環(huán)境，為患者提供舒適的就醫(yī)體驗。三是滿足特殊群體需求，針對老年人、兒童、殘疾人、孕產(chǎn)婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，配備必要的便民設(shè)備設(shè)施。樹立老年友善服務(wù)理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

（三）分區(qū)分級、高效銜接，暢通急診急救服務(wù)。

7.提升院前醫(yī)療急救服務(wù)能力。一是優(yōu)化院前急救服務(wù)流程，健全全市120調(diào)度指揮信息系統(tǒng)，完善工作機制，提升電話受理效率。2025年底，120急救電話10秒內(nèi)接聽比例達到95%以上，3分鐘內(nèi)出車率達到95%以上。二是合理布局院前醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)，健全市、區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級院前急救網(wǎng)絡(luò)，每家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心均應(yīng)配置1輛“120”救護車，逐步實現(xiàn)中心城區(qū)和其他區(qū)縣城市地區(qū)服務(wù)半徑不超過3.5公里、農(nóng)村地區(qū)服務(wù)半徑不超過10公里。三是統(tǒng)籌院前急救資源，各區(qū)縣建立健全院前急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療機構(gòu)值班力量，完善院前急救醫(yī)護人員、駕駛員、救護車和設(shè)備的日常管理，強化與相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)作，提升院前急救服務(wù)效率。

8.加強院前院內(nèi)銜接。一是加強“六大中心”建設(shè)，實施《急診急救“六大中心”能力提升行動》，加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、咯血、危重孕產(chǎn)婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設(shè)，加強“六大中心”與院前急救的銜接。二是強化院前院內(nèi)銜接，建立健全院前院內(nèi)工作銜接，推進院前與院內(nèi)信息共享、工作協(xié)同、規(guī)范交接，提升急救服務(wù)效率。三是暢通收治通道。建立門急診與病房銜接機制，加快急診觀察室周轉(zhuǎn)，暢通急診重癥監(jiān)護室、病房收治通道，確保急診觀察室病人及時轉(zhuǎn)入；建立高?；颊邇?yōu)先就診制度，確保優(yōu)先轉(zhuǎn)入住院病房。

9.做好急危重癥患者救治。一是建立健全急診患者分級救治模式，堅持“就急、就重”原則，根據(jù)患者病情（瀕危、危重、急癥、非急癥）建立分級救治流程，落實急危重癥患者“先診療后付費”相關(guān)要求。二是探索 “三通三聯(lián)”一體化救治模式，形成救護車直通導(dǎo)管室、手術(shù)室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構(gòu)、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學(xué)科聯(lián)合救治機制。

（四）豐富內(nèi)涵、鞏固成果，改善患者住院感受。

10.完善住院醫(yī)療服務(wù)。一是全面推行日間醫(yī)療服務(wù)，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)在保障醫(yī)療安全的前提下，普遍建立日間醫(yī)療管理制度，擴大日間手術(shù)病種范圍，逐步提高日間手術(shù)占比，協(xié)同基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為患者提供日間醫(yī)療服務(wù)的后期康復(fù)治療。二是加強臨床路徑管理，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)擴大臨床路徑覆蓋病種數(shù)，實現(xiàn)臨床路徑管理信息化。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)，推行臨床路徑一體化管理，規(guī)范臨床診療行為。三是推進檢查檢驗結(jié)果互認，建立健全檢查檢驗互認平臺，全面推進檢查檢驗結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)資料互通共享，加強檢查檢驗相關(guān)專業(yè)質(zhì)量控制和管理。四是推廣應(yīng)用中醫(yī)藥適宜技術(shù)，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種應(yīng)當(dāng)以中醫(yī)治療為主。

11.加強住院患者綜合服務(wù)。一是探索疼痛管理新模式，三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務(wù)的疼痛管理新模式。在二級及以上醫(yī)療機構(gòu)普及分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理模式。全市62家疼痛綜合管理試點醫(yī)療機構(gòu)要建立健全疼痛綜合管理制度，規(guī)范疼痛綜合管理流程，提升疼痛診療能力和相關(guān)技術(shù)水平，實現(xiàn)門診、急診和住院患者及時獲得疼痛診療服務(wù)。二是加強臨床營養(yǎng)服務(wù)，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、治療、宣教等臨床營養(yǎng)服務(wù)。三是加強患者風(fēng)險評估，提升醫(yī)務(wù)人員對患者心理評估的意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風(fēng)險，推廣分級分層的心理干預(yù)模式。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)開展跌倒等風(fēng)險評估，降低住院患者不良事件發(fā)生率。

12.改善入出院服務(wù)。一是建立“一站式”服務(wù)中心，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)建立患者入出院服務(wù)中心，優(yōu)化入出院流程，提供入出院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核等“一站式”服務(wù)。二是推廣便捷結(jié)算，重點是住院費用預(yù)結(jié)算、床旁結(jié)算、自助結(jié)算、“當(dāng)日出院、當(dāng)日結(jié)算”等。三是實行“全院一張床”，三級醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)根據(jù)實際情況，對全院住院床位實行集中管理、統(tǒng)一調(diào)配，充分用好、用活優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

（五）醫(yī)防協(xié)同、延伸服務(wù)，注重患者診后感受。

13.依托分級診療提升醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性。一是暢通雙向轉(zhuǎn)診，以醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體等為載體，提高醫(yī)療資源配置和使用效率，建立門急診、住院患者雙向轉(zhuǎn)診渠道，為上轉(zhuǎn)患者提供更加高效專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)，為下轉(zhuǎn)患者提供更加科學(xué)便捷的院外康復(fù)和延續(xù)性治療。二是大力發(fā)展遠程醫(yī)療，醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體牽頭醫(yī)院應(yīng)建立遠程醫(yī)療中心，向成員單位提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)診療信息共享。承擔(dān)對口幫扶、對口支援等任務(wù)的醫(yī)院，要與受援醫(yī)院搭建遠程醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，建立遠程醫(yī)療工作制度，推動遠程醫(yī)療服務(wù)常態(tài)化。

14.加強診后隨訪。建設(shè)基于慢病患者服務(wù)為核心的多途徑智能隨訪平臺，鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)運用智慧化管理軟件，對慢病患者進行個體化、規(guī)范化的管理，利用“大數(shù)據(jù)+慢病管理”，切實提升醫(yī)療機構(gòu)慢病管理能力，有效推動醫(yī)療機構(gòu)慢病分級診療工作落地。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立以家庭醫(yī)生為支撐的患者隨訪制度，完善高血壓、糖尿病等慢病患者隨訪計劃和健康檔案。

15.探索安寧療護服務(wù)新模式。一是加強人才隊伍建設(shè)，建設(shè)安寧療護培訓(xùn)基地，通過加強組織管理、完善培訓(xùn)制度、充實教學(xué)設(shè)施、壯大師資隊伍、優(yōu)化培訓(xùn)機構(gòu)等措施促進安寧療護培訓(xùn)專業(yè)化、規(guī)范化。二是積極提供安寧療護服務(wù)，根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的功能和定位，鼓勵醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理開設(shè)安寧療護病區(qū)或床位，按照“充分知情、自愿選擇”原則，為疾病終末期患者提供疼痛及其他癥狀控制、舒適照護等服務(wù)，對患者及家屬提供心理支持和人文關(guān)懷，發(fā)展社區(qū)和居家安寧療護服務(wù)。三是完善配套制度，建立醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和家庭相銜接的安寧療護工作機制和轉(zhuǎn)診流程，建立健全安寧療護服務(wù)涉及的止痛、麻醉等藥物配備和監(jiān)管制度。

16.積極探索非急救轉(zhuǎn)運服務(wù)。積極探索建立非急救醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)體系，規(guī)范服務(wù)流程、嚴格服務(wù)標準、提升服務(wù)質(zhì)量，推進院前急救分類分級醫(yī)療服務(wù)，不斷滿足患者急救和非急救出院后醫(yī)療轉(zhuǎn)運服務(wù)需求。

（六）夯實基礎(chǔ)、強化支撐，注重全過程服務(wù)能力。

17.豐富優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。一是持續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，夯實基礎(chǔ)護理質(zhì)量，強化責(zé)任制護理，嚴格落實分級護理、查對等核心制度，規(guī)范實施護理?？萍夹g(shù)，提供身心整體護理，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)擴面提質(zhì)。2025年底，二級醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋。二是開展延續(xù)性護理服務(wù)，為老年患者、行動不便患者、孕產(chǎn)婦及新生兒等特殊群體提供咨詢和延續(xù)性護理服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)開展“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”，推動優(yōu)質(zhì)護理資源下沉。

18.轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式。一是加強處方審核，二級及以上公立醫(yī)療機構(gòu)開展處方前置審核，所有處方須經(jīng)審核通過后才能進入劃價收費環(huán)節(jié)。有條件的區(qū)縣開展區(qū)域化處方審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療機構(gòu)合理用藥。二級及以上醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)合理用藥。二是加強藥學(xué)門診服務(wù)，二級及以上公立醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)規(guī)范開設(shè)藥學(xué)門診或醫(yī)藥聯(lián)合門診，為患者提供藥物重整、用藥咨詢、用藥指導(dǎo)等藥學(xué)技術(shù)服務(wù)。鼓勵其他醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構(gòu)為患者提供中藥用藥加工等個性化服務(wù)。三是提供駐科藥學(xué)服務(wù)。二級及以上公立醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)推行臨床藥師駐科，履行藥學(xué)查房、藥學(xué)會診、治療藥物監(jiān)測、用藥監(jiān)護等工作職責(zé)。四是實現(xiàn)處方流轉(zhuǎn)，在全市范圍內(nèi)推行電子處方線上流轉(zhuǎn)服務(wù)，打造“患者在線復(fù)診、醫(yī)師在線開方、藥師在線審方、處方有序流轉(zhuǎn)、患者自主選擇購藥、零售配送、醫(yī)保在線支付、信息全程留痕”的新醫(yī)療醫(yī)藥服務(wù)供給方式。五是推進“互聯(lián)網(wǎng)+藥學(xué)服務(wù)”，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)提供線上（電話）用藥咨詢服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)為患者推送用藥指導(dǎo)信息，指導(dǎo)督促患者規(guī)律服藥。

19.創(chuàng)新康復(fù)服務(wù)模式。一是加強院內(nèi)康復(fù)協(xié)同，鼓勵醫(yī)療機構(gòu)建立康復(fù)科與其他?？凭o密協(xié)作的服務(wù)模式，組建早期康復(fù)介入多學(xué)科團隊，推進加速康復(fù)外科發(fā)展，促進患者快速康復(fù)和功能恢復(fù)。二是搭建康復(fù)網(wǎng)絡(luò)，借助醫(yī)聯(lián)體等多種形式建立康復(fù)醫(yī)療服務(wù)體系，增加康復(fù)醫(yī)療服務(wù)供給，醫(yī)療機構(gòu)按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。三是提供家庭康復(fù)，鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)療機構(gòu)通過多種方式將康復(fù)醫(yī)療服務(wù)向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復(fù)治療、康復(fù)指導(dǎo)等。

20.加強醫(yī)院信息化建設(shè)和后勤保障。一是加大信息化建設(shè)，確保信息安全的基礎(chǔ)上，加大智慧醫(yī)院建設(shè)力度，積極探索運用人工智能技術(shù)改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務(wù)提供高質(zhì)量輔助，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率，為改善醫(yī)療服務(wù)提供必要的信息化支撐。2023年底，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)全部能夠提供線上支付，費用金額要設(shè)置到分位。二是做好信息化適老服務(wù)，簡化預(yù)約診療和互聯(lián)網(wǎng)診療頁面，設(shè)置智能語音和助老服務(wù)模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務(wù)。三是加強后勤保障，暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時后勤保障服務(wù)，提高膳食、保潔質(zhì)量，改善患者停車條件，在公共區(qū)域提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀等服務(wù)。鼓勵提供床旁點餐、移動點餐等。

21.加強醫(yī)療機構(gòu)人文建設(shè)。一是加強社工和志愿者服務(wù)，二級及以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，加強醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，優(yōu)先為老幼殘孕等特殊群體提供引路導(dǎo)診、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等全方位服務(wù)。二是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)服務(wù)用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，打造“更有溫度的醫(yī)療服務(wù)”。

（七）規(guī)范行為、保障權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，

22.加快醫(yī)療糾紛處置化解。一是加強投訴化解，嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》要求，落實投訴管理主體責(zé)任，優(yōu)化投訴處置流程和服務(wù)流程，暢通醫(yī)療投訴解決綠色通道和多元化解渠道，力爭把醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)。二是加強糾紛調(diào)解，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)按職能職責(zé)向群眾提供方便、有效的醫(yī)療糾紛調(diào)解服務(wù)，應(yīng)參加醫(yī)療責(zé)任保險，二級以上公立醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)責(zé)險覆蓋比例應(yīng)達到100%，醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制覆蓋的基層公立醫(yī)療機構(gòu)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）比例不低于50%，進一步加強“三調(diào)解一保險”醫(yī)療機構(gòu)風(fēng)險分擔(dān)機制建設(shè)。對適宜通過人民調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，要充分發(fā)揮醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的作用，將醫(yī)療糾紛處理從醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)轉(zhuǎn)移到醫(yī)療機構(gòu)外，為群眾提供良好的就醫(yī)秩序。

23.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)及收費行為。一是持續(xù)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。強化紅線意識和底線思維，持續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和醫(yī)療行為監(jiān)管，遵守有關(guān)臨床技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范和醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范，按照安全、有效、經(jīng)濟等原則使用適宜技術(shù)和藥品耗材，堅持因病施治，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。二是切實規(guī)范計費收費行為。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強藥品耗材采購、申領(lǐng)、使用、計費、收費等全流程閉環(huán)管理，醫(yī)院內(nèi)設(shè)的價格、財務(wù)、醫(yī)務(wù)、護理、醫(yī)保、信息、物資設(shè)備管理等部門要開展聯(lián)合檢查，對醫(yī)療服務(wù)與收費標準的相符性進行定期核查，切實規(guī)范計費行為，嚴防串換項目、虛計多計、重復(fù)收費、套高收費、拆解收費等嚴重影響群眾就醫(yī)感受的違法違規(guī)行為。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年7月）。市衛(wèi)生健康委成立工作專班，開展全市改善就醫(yī)感受提升患者體驗基線調(diào)查，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果制定、印發(fā)活動方案。各區(qū)縣衛(wèi)生健康行政部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實際制定實施方案，并于2023年8月15日前將實施方案報市衛(wèi)生健康委備案，同步啟動本轄區(qū)相關(guān)工作。

（二）實施階段（2023年8月—2025年11月）。市衛(wèi)生健康委制定操作手冊，組織專班開展實地調(diào)研和年度評估，評估結(jié)果以適當(dāng)形式在行業(yè)內(nèi)和社會范圍公布。各區(qū)縣衛(wèi)生健康行政部門要做好組織實施，每半年開展一次評估，深入分析工作推進過程中的問題難點，制定專項整改計劃，并將評估情況和整改情況報送市衛(wèi)生健康委。市衛(wèi)生健康委將對各區(qū)縣活動開展情況進行適時督導(dǎo)，確保活動取得預(yù)期成效。

（三）評估總結(jié)（2025年12月）。市衛(wèi)生健康委將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結(jié)會并通報評估結(jié)果。

四、組織實施

（一）高度重視，強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各區(qū)縣衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要提高政治站位，強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，醫(yī)療機構(gòu)主要負責(zé)同志親自抓，具體分管領(lǐng)導(dǎo)直接負責(zé)。要將實施本方案作為高質(zhì)量開展主題教育的重要抓手，以小切口做大文章、以前瞻性換計劃性，切實轉(zhuǎn)變工作思維、提升能力素養(yǎng)、推動事業(yè)發(fā)展，切實把學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為促進全市衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的實際成效。

（二）明確責(zé)任，推動工作落實。各單位要結(jié)合本方案，進一步細化目標任務(wù)、工作措施和時間進度，明確工作職責(zé)，落實目標責(zé)任。要在高質(zhì)量完成規(guī)定動作的同時，創(chuàng)新開展一批具有特色的自選動作，促進醫(yī)療服務(wù)更暖心、更高效，讓人民群眾看到新變化、得到真實惠。

（三）強化保障，關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員。各區(qū)縣衛(wèi)生健康行政部門要積極協(xié)調(diào)財政、人社、醫(yī)保等部門，爭取完善配套政策，為實施本方案提供必要的政策支撐。要深入一線，著力解決醫(yī)務(wù)人員急難愁盼問題，落實“兩個允許”要求，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。

（四）加強督促，建立長效機制。市衛(wèi)生健康委將結(jié)合年終督查組織開展暗訪，查找問題并適時通報。各醫(yī)療機構(gòu)要成立院領(lǐng)導(dǎo)牽頭的專項工作組，負責(zé)提升患者體驗工作，領(lǐng)導(dǎo)班子成員每月要以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，進一步加強調(diào)查研究，因地制宜解決影響患者就醫(yī)體驗的突出問題。要積極學(xué)習(xí)應(yīng)用市內(nèi)外先進典型經(jīng)驗，拓寬工作思路激發(fā)創(chuàng)新意識。

（五）加強宣傳，營造良好風(fēng)氣。各醫(yī)療機構(gòu)要下沉一線，廣泛開展政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進一步統(tǒng)一思想、形成共識。加強宣傳教育，正面引導(dǎo)輿論，廣泛爭取社會各界的理解支持，調(diào)動各方面積極性和主動性，營造良好社會氛圍。

附件：1.改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）

      2.改善就醫(yī)感受提升患者體驗相關(guān)流程圖

附件1